고객 정보를 통해 고객을 알고, 고객이 원하는 제품 및 서비스를 제공하는 경영관리 기법인 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지고 있다. 超경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문이다. 이에 따라 해외기업들은 인력, 기술과 설비 등 기업의 기존 유무형 자산뿐 아니라 고객에 대한 다양하고 심층적인 정보를 자산화하는 데 주력하고 있다. 2006년 전 세계 CRM 시장규모는 98억달러로 2001년 대비 51.3% 커졌으며, 2007∼11년간 연평균 12.6%의 높은 성장이 기대되고 있다.

반면, 2007년 한국 CRM 솔루션 시장규모(반기기준)는 216억원으로 2001년 대비 37.6% 감소할 정도로 한국기업의 CRM 활동은 세계 조류에 역행하고 있다.

고객만족경영의 필요성을 절감하던 국내기업들은 1990년대 후반 글로벌 CRM 솔루션 업체들의 집중적인 홍보에 힘입어 CRM을 도입하기 시작했다. 당시 국내 기업들은 CRM만 도입하면 정보의 홍수 속의 빈곤 문제를 해결할 뿐 아니라, CRM을 통해 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 높이는 이른바 황금알을 낳는 거위로 인식하였다. 특히 2000년 초반 세계적인 IT붐에 발맞춰 국내기업들은 금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 CRM 투자를 본격화하였다. 그러나 대다수 국내기업은 외국기업의 경영프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는데 그쳤다. 그 결과 CRM의 도입과 운영에 대한 전략 부재로 인해 성과가 당초 기대에 미치지 못하자 2003년 이후 CRM에 대한 조직 내 회의론이 확산되고 CRM 관련 투자도 축소되었다.

CRM의 성공적 추진을 위해서는 다음과 같은 전략이 요구된다. ⓛ 자사진단이 선행되어야 한다. 자사의 업종 및 고객 특성에 따라 CRM 전략을 차별화하고, 고객 수익성 향상이나 신규고객 확보 등 목표의 우선순위를 설정해야 한다. ② 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고해야 한다. 라이프스타일의 다양화로 고객의 행동패턴 등 정보의 질은 CRM의 핵심인프라이므로 보유한 정보가 고객의 행동과 특성을 충분히 반영하고 있는지 고객관찰을 통해 확인한다. ③ 고객평가의 관점을 현재가치뿐 아니라 미래가치를 더한 평생가치로 전환한다. ④ 접촉 빈도에 집착하기보다는 고객접촉의 질을 향상시킨다. ⑤ 고객가치에 따른 차별적 관리가 필요하다. 高수익 고객에게는 합당한 혜택을 제공하는 한편 수익성이 마이너스인 고객층은 정기적으로 구조조정을 실시할 필요가 있다.

국내기업들은 과거에 CRM을 성급히 도입하는 과정에서 초래된 회의론을 극복하고 체계적으로 CRM을 추진해야 한다. CRM은 고객만족경영의 강력한 실천수단일 뿐 아니라 호황기보다는 불경기 때 더 효과적이다. 그리고 명확한 목표와 전략 하에 핵심적 CRM 활동을 설정하여 빅뱅식의 전사적인 CRM 도입보다는 단계적으로 추진할 필요가 있다. 정부도 고객정보의 기업간 거래에 대한 강력한 규제보다는 고객의 프라이버시 강화와 기업의 CRM 활동 효율화를 동시에 만족시킬 수 있는 방법을 모색해야 한다.

2008. 3. 27

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카빙메이커투 : 강희숙

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