행자부, 고객서비스 집중개선 위해 '행복 바이러스' 유포

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서비스행태 개선차원을 넘어 정책품질관리로 고객업무의 근원적 문제해결을 위한 "행복바이러스 프로젝트" 추진키로

행정자치부(장관 박명재)는 그 동안 시스템 및 내부직원을 중심으로 고객마인드 제고에 힘써 목표수준에 진입한 것으로 판단하고, 정책품질을 근원적으로 개선하는 "행복바이러스 프로젝트"를 추진키로 하였다.

"행복바이러스 프로젝트"는 정부 최초로 구축된 고객관리시스템(CRM)의 각종 통계자료와 고객의 소리(VOC)를 통해 수집된 각종 매체의 생생한 의견을 토대로 체감만족도에 큰 영향을 주는 주요 고객업무를 핵심과제로 선정하고, 이를 집중개선하기 위한 부처차원의 대고객 서비스 개선 프로젝트로서 주기적인 상호학습, 민간전문가의 혁신기법 컨설팅, 대상과제별 맞춤식 교육 및 액션러닝 기법 등을 이용한 문제해결을 유도하는 방식으로 진행되는 행자부의 "찾아가서 도와주는 고객만족행정 브랜드"이다.

행자부는 그동안 정부최초로 CS전담조직을 신설하고, 고객관리시스템(CRM) 구축 등의 노력으로 민원 평균 처리기간이 '06년 말 현재 3.1일로 '05년 대비 6.2일이나 단축되었으며, 외부민원만족도가 73.8점으로 '05년 대비 '06년 말 현재 12.1점이 향상되고, 전화친절도도 91.34점으로 민간우수기업 수준에 도달한 것으로 민간조사기관의 평가를 받은 바 있다.

그러나, 고객만족도의 지속상승에도 불구하고 국민체감 수준은 아직 미흡하다는 판단 하에 행자부 고객업무를 고객관점에서 재 정의하고 객관적 지표로 측정하여 과학적으로 분석하여 고객접점서비스 개선 차원을 넘어 근원적인 품질을 혁신하여 CS혁신의 완성도를 제고하기 위해 새로운 엔진을 가동시키는 것이다.

행자부는 이번 프로젝트를 통하여 그동안 정부부처에서 6시그마 도입으로 업무 피로감 발생, 과제의 질 저하, 난해한 기법으로 인한 수용성 저하, 과제 수행 후 사후관리 소홀, 단발성 행사 위주의 활동 등의 문제가 있었던 점을 면밀히 분석하여 문제점을 최소화하고, 적용이 용이한 분석기법을 개발하여 선택과 집중의 차별화된 행정기법으로 개발ㆍ발전될 것을 기대한다.

행자부는 성과평가 지표 중 고객만족도 등 고객관점이 30%를 차지할 정도로 고객의 중요성을 강조해 왔으며, 고객만족을 위한 "행복바이러스 프로젝트" 추진을 통해 고객요구에 맞는 고객정보를 주요ㆍ취약부서에 제공하고 각종 과학적 분석기법을 지원하여 고객의 행자부에 대한 만족도를 높이는데 최선의 노력을 기울일 예정이다.

행정자치부(장관 박명재)는 이외에도 고객만족 행정을 위하여 홈페이지를 통한 고객의 소리(VOC) 접수창구를 다양화하고, 찾아가는 서비스 마인드 제고를 위하여 고객만족행정팀 전원이 주기적인 해피콜(Happy Call)을 시행하는 등 지속적으로 고객에게 다가가기 위한 노력을 멈추지 않을 것이다.

                                                                  2007.3.7

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