우편서비스, 업종별 고객 만족도 최고

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한국산업고객만족도(KCSI), 한국산업브랜드파워(K-BPI)에 이어, 국가고객만족도(NCSI) 까지

정보통신부 우정사업본부(본부장 황중연)는 우체국택배가 2007년도 국가고객만족도(NCSI) 택배 부문 1위로 선정되었다고 27일 밝혔다.

한국생산성본부는 국가 품질 경쟁력 향상을 위해 '98년부터 우리나라 50개 업종 230여 개 기업의 국가고객만족도(NCSI)를 조사ㆍ발표하고 있는데, 올해 처음으로 선정한 택배 업종 부문에서 우체국택배가 대한통운택배와 함께 공동으로 1위를 차지하게 된 것이다.

또한, 국가고객만족도(NCSI) 공공행정서비스 부문 고객만족도 조사에서도 우편서비스가 작년에 이어 올해에도 1위를 차지하였다.

공공행정서비스부문에서 1위를 차지한 우편서비스는 전국 5개소에 확대 운영하고 있는 고객 서비스 전문 훈련센터인 「우체국 서비스 아카데미」를 통해 고객 서비스 전문 교육을 실시, 고객 중심의 서비스 정착에 크게 기여 하고 있으며, 경쟁력 있는 인재양성과 고객 감동 문화 창출을 선도하고 있다.

우정사업본부의 우편서비스는 한국산업고객만족도(KCSI) 조사에서도 8년 연속 공공행정부문 1위를 수상한 바 있으며, 행정자치부가 주관하여 19개 중앙부처와 10개 광역단체, 48개 기초자치단체를 대상으로 선정하는 행정서비스 고객만족도 지수에서도 5년 연속 1위를 차지하고 있다.

우체국택배는 한국산업고객만족도(KCSI) 4년 연속 1위, 한국산업브랜드파워(K-BPI) 3년 연속 1위에 이어 국가고객만족도(NCSI) 1위까지 3관왕의 위업을 달성하며 명실상부한 '명품택배'로 자리매김하게 되었다.

우체국택배가 고객만족도 평가에서 3관왕을 차지할 수 있었던 이유는, 고객이 만족할 수 있는 '차별화된 최상의 서비스' 제공을 위해 끊임없는 혁신을 거듭해 온 결과라고 우정사업본부 관계자는 말했다.

우정사업본부는 전국 최대의 물류 인프라를 바탕으로, 전국을 다음날 배달권에 두고 있는 한편, 수도권 당일배송서비스, 전국 주요 도시 간 당일특급, 익일오전특급 등은 물론 여권택배, 유실물택배, 출입국택배, 농수산택배, 휴일택배 등 서비스의 다양화를 추진하였다.

또한, 정시 배송률, 당일 픽업률 평가 등을 통하여 품질관리를 엄격히 하였고, 택배를 반송하거나 다른 물품으로 교환이 가능한 반품/맞교환서비스, 고객불만보상제, SMS 배달예정 및 결과 통지, 콜센터 원스톱 서비스 등 사후관리에도 역점을 두었다.

특히, 택배서비스에서 가장 크게 영향을 미치는 5대 실천 항목을 접수분야와 배달분야로 나누어 설정하고 이에 대한 이행 사항을 상시 모니터링하는 우체국택배 5대 만족 서비스 평가를 실시하고 있다.

이외에도 전화ㆍ인터넷을 통한 실시간 택배신청, 실시간 배달조회서비스는 물론 고객불만사항까지 신속하게 처리하는 우체국콜센터(정부기관 최초로 인증 획득)와 인터넷우체국(www.epost.go.kr)의 효율적 운영으로 신뢰성을 더욱 강화하였다.

우정사업본부는 올해 9월까지 WMS(창고관리), TMS(배송관리), OMS(자동주문) 기능을 모두 갖춘 첨단 Post-ASP(웹기반 창고관리시스템)를 개발하여 택배를 이용하는 전자상거래업자에게 제공하고, 택배 전용 시스템을 '09년까지 구축할 예정이라고 밝혔다.

황중연 본부장은 "현재의 성과에 만족하지 않는 경영혁신을 통해 100년 우정사업의 뿌리를 굳혀가겠다"고 말했다.

                                                                  2007.3.28

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