고객만족을 넘어 "평생고객만족"을 추구하는 기업들 늘어나
치열한 시장경쟁 속에서 고객만족이 곧 매출증가와 비례하면서 기업들은 오늘도고객 감동 서비스를 내세우며 고객들의 발길 붙잡기에 여념이 없다. 상황이 이렇다 보니 이제는 일시적인 고객만족을 넘어평생고객만족이라는 구호를 내세우며 고객감동서비스에 열을 올리는 기업들도 속속들이 등장하고 있다
결혼정보회사 가연 "성혼책임보장제도"
결혼정보회사 가연은 성혼책임보장제도를 통해 업계 최초로 평생고객관리 제도를 실시하고 있다. 일반적으로 1년 동안 혹은 매칭 횟수가 끝나면 서비스 기간이 종료되는 다른 결혼정보회사들과는 달리 서비스 기간 내에 성혼을 하지 못한 고객들도 책임지고 성혼을 이뤄주겠다는 취지로 실시된 이 서비스는 매칭 기간 내 성혼하지 못한 고객들에게 가연의 미팅사이트안티싱글의 평생무료회원권을 증여함으로써 이성과의 지속적인 만남을 제공하고 있다.
가연의 회원 이민정(29세)씨는 "가입 당시 성혼책임보장제도에 마음이 움직였다. 솔직히 고객의 입장에서는 적지 않은 돈을 주고 결혼정보회사에 가입하는 만큼 결과를 얻고 싶은 것이 당연한데 가연은 이런 고객의 입장을 먼저 이해하고 성혼책임보장제도를 실시한다는 점이 신뢰할 수 있는 기업이라는 생각이 들었다"고 말했다.
가연의 고객관리 이태준 팀장은 "2007년 9월에 처음 선보인 성혼책임보장제도 서비스를 통해 1년 전보다 회원이 30%이상 급증했다"며 "차별화되고 섬세한 서비스를 요구하는 고객의 입맛에 맞춰 결혼정보업계도 고객만족을 위한 서비스를 개발하기 위해 지속적인 노력을 기울여야 할 때"라고 전했다.
드림성모안과 "시력교정수술도 A/S 시대"
드림성모안과는 병원에서 수술을 받은 환자들에게 평생관리 서비스를 제공하고 있다. 개인병원은 급증하고 있지만 의료기술이 별 다른 차이가 없는 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 병원마다 고객을 감동시킬 수 있는 서비스를 갖추는 것이 필수이다.
이에 드림성모안과에서는 시력 교정 수술을 받은 환자를 위한 사후 관리 체계를 구축하였다. 먼저 환자는 드림성모안과의 원장과의 1:1 직접 상담을 통해서 수준 높은 의료 정보를 제공받을 수 있다. 수술 후에는 진료비 부담 없이 무료 정기 검진을 받을 수 있을 뿐만 아니라 정기 검진이 끝난 후라도 눈에 이상이 발견된다면 수술 경과 기간에 상관없이 평생 무료 진료까지 받을 수 있다. 드물지만 혹시라도 근시로 퇴행이 일어나는 환자에게는 무료 보강 시술까지 해주고 있다.
드림 성모안과는 수술 후에도 지속적인 고객 관리를 통해 환자의 불안감을 해소함으로써 고객의 만족도를 끌어올렸다. 그 결과 2005년 대한민국 고객만족 경영대상을 수상하면서 수준 높은 실력과 서비스로 평생고객감동의 이념을 실천하는 병원으로 인정받았다.
증권사들의 "펀드 사후관리"
평생 고객 만족 서비스는 증권사 업계에서도 눈에 띄게 나타나고 있다. 최근 펀드 수익률이 부진해지고 경쟁사별로 유사한 펀드가 쏟아지면서 증권사는 펀드 가입자들을 만족시키기 위한 사후관리 서비스를 내놓으며 경쟁을 하고 있다.
삼성증권은 "당신을 위한 펀드 케어" 서비스를 선보였다. 이 서비스는 펀드 매니저가 동영상 편지를 통하여 투자자에게 운용 방식을 설명해주고 문자 메세지를 통하여 펀드의 수익률을 통보해 준다. 수익률 통보 서비스를 통해 투자자는 변동 상황에 따른 적절한 조치를 할 수 있다. 대우 증권은 투자펀드의 수익률이 급락하거나 변동사항이 생기면 이메일과 휴대폰 문자를 통해 알려준다. 우리 투자증권도 고객의 목표 수익률에 도달했을 때 이메일로 통보해주는수익률 알리미서비스를 시작했다. 그 외에도 하나대투증권의드림스 시스템, 미래에셋증권의미래에셋미디어 등 각 증권사 별로 고객만족을 위한 다양한 사후관리 프로그램을 제공하고 있다.
경쟁에서 살아남기 위해서는 무엇보다 고객의 입장에서 고객을 위한 서비스를 제공해야 한다는 사실은 모든 기업들이 알고 있는 혹은 알아야 할 진리가 된지 오래이다. 고객이 대접받는 시대가 도래한 것이다. 그것도 평∼생에 걸쳐서 말이다.
2008. 6. 25
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카빙메이커투 : 강주영
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