이러닝서비스 관련 소비자피해 실태와 개선방안 조사결과

온라인으로 학습서비스를 제공하는 이러닝서비스 시장이 매년 확대되고 있지만, 계약해지 과정에서 소비자 피해가 다발하는 것으로 나타났다.

※ 이러닝서비스: 교과과정, 자격시험, 외국어, 교양 등 다양한 분야의 학습강좌를 학원 등 오프라인에서 온라인으로 옮긴 학습서비스다. "이러닝산업발전법"에서는 "전자적 수단, 정보통신 및 전파·방송기술을 활용하여 이루어지는 학습"을 "이러닝"이라고 규정함(제2조(정의) 1호).

소비자 피해 10건 중 9건 이상이 계약해지 거부·과다한 위약금 청구 등 대부분 해약 과정에서 발생했다. 소비자들이 계약해지를 하게 되는 이유로는 학습부적응, 업체의 부실한 학습관리, 온라인서비스 부실 등으로 조사됐다. 그러나, 이러닝서비스 이용자 보호를 위한 법규나 표준약관이 마련돼 있지 않아 문제점으로 지적됐다.

한국소비자원(원장 박명희, www.kca.go.kr)은 2005년부터 2007년 6월까지 이러닝서비스와 관련해 접수된 피해구제 711건을 분석한 결과 이 같이 나타났다며, 이러닝서비스 관련 이용자 보호를 위한 법제마련 등 제도개선이 필요하다고 밝혔다.

이러닝서비스 시장 해마다 확대, 소비자 피해도 다발

이러닝산업의 사업자 매출액은 2004년 1조 2,985억원에서 2006년 1조 6,178억원으로 2년 사이 24.6%가 증가했으며, 사업자수는 2004년 258개에서 2006년 621개로 140.7% 증가했다. 만 6세 이상 인구 중 최근 2년간 이러닝 이용 경험자의 비율은 2006년말 기준 전체 인터넷 이용자의 27.8%로 나타나, 2005년도의 13.6% 보다 2배 이상 증가했다*1).

*1)『2006 이러닝산업실태조사』산업자원부

이러닝산업의 시장 확대와 함께 소비자 피해도 다발하는 것으로 나타났다. 한국소비자원에 접수된 이러닝서비스 관련 소비자불만 상담 건수는 2005년 1,999건, 2006년 2,234건이 접수됐으며, 2007년 상반기에는 838건이 접수됐다.

중도해약 또는 청약철회와 관련된 피해가 대부분

2005년부터 2007년 6월까지 한국소비자원에 접수된 이러닝서비스 관련 피해구제 711건을 분석한 결과, 해약 거절 등 계약해지 관련 피해가 61.2%(435건)로 가장 많았으며, 과다 위약금 청구 24.3%(173건), 청약철회 거절 피해 12.7%(90건)가 뒤를 이었다. 대부분의 분쟁이 계약 해지 과정에서 발생하는 것으로 나타났다.

소비자들이 계약해지를 하게 되는 이유로는 학습부적응·학습효과부족 등의 이유가 36.5%(132건)로 가장 많아 학원 등 오프라인 학습과 달리 이용자의 학습적응이 쉽지 않은 것으로 분석됐다. 이 외에도 부실한 학습관리 23.2%, 온라인서비스 불량 16.6%, 계약내용상이 등 계약과정에서의 문제 12.4%, 강의 및 교재 부실 11.3% 등의 순이었다.

이러닝서비스 계약, 절반 이상이 방문판매로 이루어져

피해사례 711건을 거래방식별로 분석한 결과, 방문판매에 의한 계약이 57.8%(411건)로 가장 많았로, 일반거래 27.8%(198건), 통신판매 8.2%(58건), 전화권유판매 5.1%(36건) 등의 순이었다. 10건 중 7건 이상이 방문판매 등에 관한 법률 등이 적용되는 특수거래이나, 대부분 해약과정에서 분쟁이 발생하고 있었다. 이는 사업자들이 관련 법이나 소비자분쟁해결기준에서 명시한 청약철회 규정, 위약금 처리기준 등을 제대로 이행하지 않고 있기 때문으로 풀이된다.

이러닝서비스 이용자 보호를 위한 법규 및 표준약관 없어

학원의 경우 학원종류, 시설기준, 교습과정, 강사자격기준, 수강료 반환 등을 『학원 운영·설립 및 과외교습에 관한 법률』에서 규정해 소비자피해를 줄일 수 있는 근거를 마련하고 있다. 그러나 이러닝서비스의 경우 이용자 보호를 위한 법규가 없어 중도해약과 관련된 분쟁을 유발하고 있는 것으로 나타났다.

※ 이러닝서비스 관련법규로는 『이러닝산업발전법』과 『평생교육법』이 있으나, 이들 법규에는 이러닝산업의 진흥·발전과 사이버대학(원격대학형태의 평생교육시설)의 설치기준, 운영방법, 신고 등에 관한 사항을 규정함.

또한『이러닝산업발전법』에서는 이러닝 이용 표준약관을 제정해 시행할 수 있는 근거규정이 마련돼 있으나, 2004년 7월 동 법률 시행 후 지금까지 표준약관이 제정되고 있지 않아 문제점으로 지적됐다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 토대로 ▲이러닝서비스 이용자 보호를 위한 법제마련, ▲이러닝서비스 표준약관 제정 등의 개선방안을 산업자원부, 교육부, 정보통신부에 건의할 예정이며, 한국이러닝산업협회 등 사업자에게는 계약서 설명·교부의무 등 관련 법규의 철저한 준수 등 자율적인 개선을 권고할 예정이다.

2007. 12. 28

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카빙메이커투 : 김현수

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