공정거래위원회는 기업이 소비자불만을 사전에 예방하고 신속하게 사후구제를 처리할 수 있도록 05.9월부터 CCMS 도입확산을 추진하여 왔으며, 앞으로도 동 프로그램이 활성화될 수 있도록 계속 보완·발전시켜 나갈 예정임

소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)이란?

기업이 소비자불만을 사전에 예방하고 신속하게 사후구제를 처리할 수 있도록 기업특성에 맞는 실행체제를 구축하여 자율적으로 실행하는 프로그램(Consumer Complaints Management System)*

* 동 프로그램은 영국, 캐나다 등 선진국에서는 이미 운영하고 있는 제도임

CCMS는 어떻게 구성되어 있는가?

CCMS 실행체계 구축*, 자율관리 프로그램의 운영, 자율관리의 유지·촉진 및 개선, 총 3단계에 따라 실행됨

* 최고경영자 참여 및 자율관리자 임명, 권한과 책임의 부여, 자율관리시스템 및 내부통제체계의 구축, 편람제작 및 교육 등이 필요

CCMS 도입·실행 및 인증절차는?

프로그램 도입 희망 기업은 CCMS 사무국인 기업소비자전문가협회에 도입 신청을 하고 CCMS 실행체계를 구축·운영하면 됨

도입·운영기업중 공정위의 인센티브를 받고자 하는 기업은 CCMS 평가기관인 기업소비자전문가협회에서 매 반기마다 실시하는 평가결과, 기준점수* 이상인 기업에게 공정위에서 인증을 부여하고, 인증기업에 한하여 인센티브를 제공하고 있음

* 1000점 만점에서 대기업(800점), 중소기업(700점)

* 인증절차: 평가신청→평가실시→평가심의위원회(인증최종심의)→인증수여

CCMS 인증기업에 대한 인센티브는?

① 신고사건 자율처리: 공정위에 신고되는 소비자법령(표시광고법, 방판법 및 전자상거래법) 위반사건중 개별 소비자피해사건은 당사자가 자율로 처리하도록 통보

→ 소비자가 결과를 수락하는 경우, 공정위의 별도 조사 및 심사절차 면제

② 시정조치수준 경감: 소비자법령 관련 시정조치 제재수준을 경감

- 1단계(인증기업): 공표크기, 공표기간 등 하향조정

- 2단계(인증기업이 위반행위 자진시정): 공표명령 면제

③ 우수기업 등 포상: 우수 모범기업에 대하여 포상(공정거래의 날)

④ 인증마크사용: CCMS 인증마크 사용권 부여

그간의 CCMS 운영성과 및 기대효과는?

기업 내부적으로는 소비자불만처리 시스템이 구축됨으로써 소비자문제발생시 신속하게 해결할 수 있는 효과가 발생

기업의 전 부서를 유기적으로 연계하여 제품(서비스)생산 과정에서 발생하는 소비자불만에 대한 사전예방 및 사후구제활동이 가능

소비자불만처리의 중요성이 CCMS 자율관리자를 중심으로 전 직원에게 확산되는 효과 발생

소비자는 CCMS 운영기업에 소비자불만을 제기할 경우 신속하고 체계화된 서비스를 받을 수 있게 됨

소비자불만·피해발생을 최소화시켜 소비자불만처리에 투입되는 사회적 비용을 감소시키는 효과가 발생할 것으로 기대

소비자 및 사업자는 소비자분쟁 해결을 위한 시간과 비용의 낭비요인을 제거

공공부문에서는 분쟁해결을 위한 인력 및 예산투입을 감소시킬 수 있는 효과 발생

CCMS 운영상의 미비점 및 추진방향은?

CCMS 제도에 대한 소비자의 인식이 부족하므로 소비자나 소비자단체를 통해 CCMS 제도를 홍보하여 인증기업의 제품을 선택하게 함으로써 기업들이 CCMS의 필요성을 인식할 수 있도록 유도할 계획

CCMS 도입기업이 대부분 대기업 위주로 편중되어 있는 점을 개선하여 도입의 필요성이 많은 중소기업들이 쉽게 도입할 수 있도록 매뉴얼 및 기준개정을 추진

일부 업종(금융, 식품, 전자)에 편중되어 있는 도입기업을 다양한 분야의 기업이 도입할 수 있도록 업종별 맞춤형 홍보계획을 마련하여 체계적으로 추진할 계획

소비자불만이 많은 업종인 자동차, 통신, 아파트건설, 전자, 전자상거래, 공공서비스, 병원 등의 분야에 홍보활동을 강화할 계획임

2008. 8. 11

시민의 관점으로 시민이 만드는 생활밀착 뉴스/정보

실생활에 도움이 되는 생활밀착 보도

보도자의 입장을 100%반영하는 보도

카빙 보도자료 편집팀

 - 카빙-  cabing.co.kr

<저작권자 (C) 카빙. 무단전제 - 재배포 금지>