기획처, 고객헌장 및 서비스이행표준 가이드북 제작ㆍ배포

기획예산처는 공공기관이 최종 소비자인 국민에게 제공하는 핵심서비스 내용과 기준을 명확히 제시하도록 고객헌장 및 서비스이행표준 가이드북을 제작ㆍ배포하였음

* 지난 2월 공공기관을 대상으로 설문조사한 결과 고객헌장을 운영하고 있는 105개 공공기관 중 94개 기관이 서비스이행표준을 제정하여 운영하고 있으나 고객의 목소리를 반영(32개)하거나 이행표준 달성도를 측정ㆍ공표하는 기관(42개)은 적어 국민이 피부로 느낄 수 있는 수준에는 미흡

가이드북에는 기존 고객헌장의 고객헌장전문 및 고객응대서비스표준뿐만 아니라 기관의 대표적인 핵심서비스 이행표준에 대한 작성원칙 및 사례를 제시하였음

<핵심서비스이행표준 4대원칙>

첫째, 고객에게 제공해야 할 핵심서비스를 알기 쉽게 표현

둘째, 핵심서비스 내용의 구체적인 기준을 제시

셋째, 측정할 수 있도록 계량화

넷째, 고객만족 수준의 서비스 약속

* 사례) "여객열차의 96% 이상을, 정해진 시각보다 KTX는 5분 이상, 일반열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행하겠습니다"

또한, 고객의 의견을 수렴하여 서비스이행표준 수준을 설정하고 주기적으로 서비스이행표준 달성도 측정 및 결과 공표를 하도록 유도

* 고객의 의견수렴 사례) D기관은 내부위원 4인, 외부위원 11인으로 열린공기업위원회를 구성하여 고객헌장 재ㆍ개정 등 고객의견 수렴

* 이행표준 측정 및 결과공표 사례)

①(이행표준)교통사고율 교통량 10만대 당 0.4건 이하 유지:(측정결과)0.2건

②(이행표준)도로 및 시설물 파손시 10시간 이내에 100% 복구ㆍ소통:(측정결과)99.98%

국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관*이 동 가이드북에 따라 핵심서비스이행표준을 포함한 고객헌장을 제시하게 되면, 국민들은 공공기관의 서비스를 보다 쉽게 알고 이용할 수 있을 것으로 기대함

아울러, 공공기관은 고객만족 수준의 서비스 약속과 주기적인 이행점검을 통해 서비스 개선을 지속적으로 노력할 것으로 기대

* 철도공사, 도로공사, 건강보험공단 등 205개 기관(공기업 23개, 준정부기관 71개, 기타공공기관 111개 기관)

앞으로, 기획예산처는 국민이 체감할 수 있는 고객헌장 및 서비스이행표준의 제ㆍ개정이 조기에 정착될 수 있도록 공공기관을 대상으로 설명회를 개최(7월)하고 작성교육을 실시할 계획(8월)임

                                                     2007.6.29

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