2006년 통신민원 감소 추세

시민이 만드는 생활밀착 뉴스/정보  - 카빙메이커투 : 박한일

전년도 대비 6.1% 감소, 이용자보호 제도개선 병행 추진

통신위원회(위원장:유지담)는 2006년도 통신서비스 관련 민원동향을 발표하고, 통신서비스 이용자 보호를 위한 제도 개선을 함께 추진할 예정이라고 밝혔다.

2006년 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수된 통신민원건수는 총 36,411건으로 집계되었으며, 2005년 38,774건과 비교할 때 6.1%가 감소된 것으로 나타났다.

유형별 민원현황을 살펴보면 요금과다청구 등 부당요금이 7,612건(20.9%)으로 가장 많았으며, 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만 5,856건(16.1%) 및 가입자의 동의없이 부가서비스 등에 임의로 가입시키는 부당가입 4,793건(13.2%) 순으로 나타났다.

2005년도 대비 가장 많이 증가한 민원유형은 해지제한(91.4%)이며, 그 다음으로 해지 지연(51.9%) 및 업무처리 불만(23.8%) 순으로 나타났다. 이는 통신시장이 포화되면서 통신사업자들이 가입자 확보를 위한 마케팅 강화와 더불어 이용자가 타 사업자로 이동하는 것을 제한하는 과정에서 민원이 많이 발생한 것으로 보인다.

반면, '05년도와 비교하여 감소된 민원유형은 소비자보호원 등 다른 행정기관에 민원을 이첩하거나 안내한 민원이 93.4%이며, 통신서비스 이용에 따른 통신품질에 대한 불만이 24.0% 감소한 것으로 나타났다.

주요 서비스 별 민원현황은 이동전화서비스와 관련된 민원이 16,440건(52.7%)으로 가장 많았으며, 다음으로는 초고속인터넷 10,890건(34.9%), 유선전화 3,350건(10.7%), 온라인게임 492(1.6%)의 순으로 나타났다.

'05년도와 비교해 볼 때 초고속인터넷서비스 관련민원이 101.9%가 증가하였고, 이동전화와 유선전화도 각각 6.4%, 2.1%씩 증가하여 전체 민원증가의 주요 요인으로 작용하였다.

이는 초고속인터넷서비스 시장에 신규사업자가 등장하면서 기존사업자와 가입자 확보를 위한 경쟁이 심화되면서 많은 민원이 발생한 것으로 보인다.

반면, 온라인게임 관련 민원은 전년도에 비해 68.2% 감소되었는데, 이는 게임업체에 대한 지속적인 사후관리와 게임업체의 자율적인 자정노력이 성과를 나타내고 있는 것으로 보인다.

이동전화 민원의 경우 전년도와 비교해 볼 때 전체적으로 6.4% 증가한 가운데 SKT가 23.4%로 가장 높은 증가율을 보였고, 다음으로 KTF 16.7%, KT-PCS 0.2%의 순으로 증가한 반면, LGT는 민원이 31.4%나 감소되었다.

가입자 10만명당 민원건수는 KT-PCS(6.0건)가 가장 높고, KTF(3.8건), LGT(3.3건), SKT(2.8건)의 순으로 나타났다.

유선전화 민원은 전년도와 비교할 때 전체적으로 2.1% 증가하는데 그쳤다. 이는 시장지배적 사업자인 KT의 민원이 23.2% 감소하였기 때문으로, 후발 사업자인 하나로텔레콤 145%, 온세통신, 106.5%, LG데이콤 25.4%로 크게 증가한 것과 대조를 이뤘다.

초고속인터넷 민원은 전체 통신민원 중 가장 높은 증가율을 보였는데, 전년도와 비교해 볼 때 101.9%가 증가한 것으로 나타났다.

대부분의 사업자가 전년도 보다 민원건수가 증가하였는데, 2005년 하반기부터 인터넷서비스 업무를 게시한 LG파워콤이 1,250%로 가장 많이 증가하였고, 그 다음으로 종합유선방송사업자 등의 민원이 133.4%, 하나로텔레콤 133.0%, 드림라인 26.1%의 순으로 높은 증가율을 보였다.

민원 점유율에서는 하나로텔레콤이 44.5%(4,845건), 다음으로 LG파워콤이 20.0%(2,173건)로 나타났고, 하나로텔레콤은 전년도(38.6%)에 이어 여전히 가장 높은 민원점유율을 기록했다.

통신위원회는 통신서비스 시장의 안정화 및 통신 민원 감소를 위해 통신서비스 이용자 보호에 관한 다각적인 제도개선을 추진할 예정이다.

통신서비스의 유형별 민원동향 분석을 통해 이용자의 피해가 우려되는 민원유형에 대해서는 민원예보 등을 적극 활용하고, 소비자 단체 등과 전기통신서비스 민원처리 및 개선을 위한 협력 네트워크를 구축할 계획이다.

또한, 급격히 민원이 증가하고 있는 초고속인터넷 이용자의 불만해소 등 시장 전반의 다양한 민원유형 및 상황에 대한 상시 모니터링을 실시하는 등 종합적인 민원처리시스템 개선방안을 마련하여 추진할 계획이다.

통신위원회는 담당자가 심도 있게 민원내용을 처리할 수 있도록 통신서비스 이용자들이 해당 통신사업자의 고객센터 등도 적극 이용하여 줄 것을 당부하였다.

                                                                  2007.02.09

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